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eNPS & NPS – Indicadores de fidelização

O NPS - Net Promoter Score surgiu em 2003, quando Frederick F. Reichheld, lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado "One number you need to grow". Estava criado aquele que é atualmente um dos modelos mais utilizados pelas empresas em todo o mundo para aferir a taxa de fidelização dos clientes a uma marca.

À pergunta: "Qual a probabilidade de recomendar a marca X a um amigo ou familiar?", os consumidores são distribuídos em três grupos: os Promotores da marca, os Passivos e os Detratores da marca.

O objetivo de recorrer a este modelo NPS, é o de identificar a quantidade de promotores da marca e conseguir definir estrategicamente o que é necessário colocar em prática para aumentar a percentagem destes e diminuir a dos detratores da marca.



Mais recentemente foi desenvolvido o eNPS (Employee Net Promoter Score), método testado e aprovado globalmente, cujo principal propósito é medir o nível de fidelização, de engagement dos colaboradores à sua empresa, se a recomendam ou não a amigos e familiares.

Na versão inicial, os colaboradores respondiam apenas a uma pergunta simples e objetiva. Hoje existem algumas versões que incluem um pequeno conjunto de perguntas, com as quais é possível aferir de forma mais eficaz a opinião dos colaboradores sobre a empresa, a liderança e o produto/serviço.

O eNPS começou por ser utilizado por empresas como a Amazon, a Apple e a Walt Disney, mas são cada vez mais as empresas portuguesas a adotarem este KPI na sua matriz de indicadores de gestão estratégica, monitorizando e sobretudo agindo para aumentar o número de colaboradores que promovem a sua entidade empregadora, o seu líder e os seus produtos/serviços a amigos ou familiares.

Que pergunta(s) fazer? Com que escala? Em que altura do ano? Com que periodicidade? Quais os canais de recolha das respostas? Anónimo ou não? Integrado ou não em outros inquéritos já existentes? Como interpretar os resultados? Que ações devo definir para aumentar o eNPS da empresa?


Estamos totalmente disponíveis para o ajudar a encontrar as respostas mais eficazes para o seu caso.